Ответственный сотрудник

Результат

0 день получения рекламации

1. При возникновении замечаний/возражений по заказу клиент предоставляет:

·номер заказа;

·фото/видео замечаний;

·фото этикетки с номером позиции (обязательно!) детали, по которой есть замечания или вопросы (из спецификации заказа);

·суть замечаний (не правильный размер, нет присадки, не верная присадка, не тот цвет материала и т.д. (подтверждение на фото/видео);

· номер телефона контактного лица.

2. Менеджер сбыта (МС)/Региональный менеджер (РМ) получает замечание от клиента, заполняет служебную записку по рекламации:

· указывает номер заказа;

·подробно описывает все замечания, прикладывает фото/ видео или др. информацию;

·суть замечания по комментариям клиента;

·номер позиции детали (обязательно);

·отправляет весь пакет (с фото/видео) на электронный адрес Службы качества (рекламация не принимается без фото этикеток деталей с замечаниями);

·в служебной записке обязательно прописываются комментарии МС/РМ по сути рекламации.

Принятая, оформленная и отправленная в Службу качества на рассмотрение рекламация

(рекламация не принимается без фото этикеток деталей с замечаниями)

0-1 день получения рекламации (в зависимости от времени получения рекламации)

1. Менеджер по качеству (МК) получает рекламацию от МС/РМ.

2. Отправляет клиенту сообщение (№1) по Ватцап с информацией:

·«Ваша рекламация по заказу К0350.25 принята к рассмотрению. О решении Вам будет сообщено в течение 1 рабочего дня.

С уважением Служба качества»

Покупатель проинформирован о принятии рекламации Службой качества

1-3 день получения рекламации

1. МК определяет причину возникновения замечаний описанных клиентом.

При необходимости запрашивает уточняющую информацию от МС/РМ или клиента.

2. МК отправляет клиенту сообщение (№2) через Ватцап с информацией о принятом решении:

·По рекламации заказа К***.25 сообщаем следующее:

1) Детали,указанные в рекламации будут переделаны (изготовлены новые)

в течение 1 рабочего дня. По готовности Вам сообщим дополнительно (при наличии материала на складе);

или

2) Детали будут переделаны (изготовлены новые), т.к. материал является закупным ориентировочная дата готовность в течение 3-4 дней.

По готовности Вам сообщим дополнительно.

или

3) Сообщает о необходимости оформить клиенту новый заказ, в случае возникновении ошибки по вине клиента.

3. В сложных ситуациях, делает звонок клиенту и аргументирует решение.

4. При необходимости клиент привозит детали на осмотр (по запросу менеджера по качеству);

5. Если договоренность с покупателем достигнута, то МК дает задание сотруднику МФ на оформление переделки (изменение размеров, присадки или цвета).

Произведен анализ возникновения рекламации и выработано решение для удовлетворения или отказа

Оформлена переделка

1-3 день получения рекламации

Изготовление переделки в течение 1 раб.дня, при наличии материала на складе (складская программа) или в течение 3-4 раб.дней, если материал закупной (при наличии у поставщиков).

Изготовление деталей по переделке

1-4 день получения рекламации

МК сообщает о готовности:

По рекламации заказа К*** .25 сообщаем следующее: детали переделаны и готовы к отгрузке. Вы сможете забрать их по адресу г. Верхняя Пышма ул. Осипенко, 1В, 3 ворота (для получения необходимо назвать номер Вашего заказа: переделка по заказу К***.25).

Информирование клиента о готовности

Клиент получает новые детали